fo山民營(yíng)醫(yī)院開(kāi)辦了十年，fo山市民與民營(yíng)醫(yī)院接觸了十年。
十年中，幾乎每一個(gè)在民營(yíng)醫(yī)院就診過(guò)的市民都有自己的體悟，記憶中都承載著關(guān)于民營(yíng)醫(yī)院的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無(wú)論是質(zhì)疑還是信任，無(wú)論是公道還是偏見(jiàn)，不可否認(rèn)，民營(yíng)醫(yī)院已經(jīng)走進(jìn)了fo山市民的生活，然而，南方日?qǐng)?bào)記者對(duì)fo山市民的深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，較大部分人對(duì)民營(yíng)醫(yī)院印記卻是“不靠譜”！有著這樣的種種疑惑與擔(dān)憂，民營(yíng)醫(yī)院要如何真正走近fo山市民？
●第一印象不靠譜的廣告！
無(wú)論是街頭報(bào)刊，還是逼仄小巷墻面上的宣傳語(yǔ)，抑或是電線桿上的“小塊膏藥”，民營(yíng)醫(yī)院廣告滲透在fo山市民生活的各種夾縫中。這些雜多的廣告是不少市民認(rèn)識(shí)地處城市邊緣的民營(yíng)醫(yī)院的第一扇窗戶，形成了對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院的“第一印象”。
1月12日的早晨，家住禪城區(qū)的陳女士帶著3歲的寶寶到fo山市一醫(yī)院看
感冒。盡管大排長(zhǎng)龍近1個(gè)小時(shí)，盡管看病的時(shí)間只有幾分鐘，她仍然覺(jué)得欣慰；盡管從家里坐車到市一醫(yī)院需要半個(gè)小時(shí)，而步行十分鐘就可以到永安醫(yī)院，她仍然堅(jiān)定不移選擇了公立醫(yī)院。
“你看，不是男性病就是婦科！”指著一份民營(yíng)醫(yī)院工作人員街頭隨手發(fā)放的廣告，陳女士直搖頭，“很不靠譜，對(duì)小孩子們影響也不好�！�
在一系列治療不孕不育、各類性病的廣告轟炸下，民營(yíng)醫(yī)院成為不少市民心目中治療各類婦科、成人皮膚科疾病的專門(mén)醫(yī)院，當(dāng)然也不可能令得市民親近。
“這類廣告占據(jù)了民營(yíng)醫(yī)院的宣傳內(nèi)容的八成，第一印象確實(shí)沒(méi)有樹(shù)立好。”fo山健翔醫(yī)院外宣科科長(zhǎng)林新城介紹，早年fo山民營(yíng)醫(yī)院為了追求短期盈利，定位方向確實(shí)不對(duì)，特別一些夸大宣傳、過(guò)度包裝的宣傳，更攪亂了整個(gè)民營(yíng)醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展。
據(jù)了解，2006年以前，fo山大大小小的民營(yíng)醫(yī)院采取的宣傳策略都是先通過(guò)各類廣告鋪天蓋地的宣傳打開(kāi)知名度，病人被吸引過(guò)來(lái)之后，卻未能取得預(yù)期的治療效果，失望而歸，從此心理就有對(duì)該醫(yī)院存有質(zhì)疑，而這種質(zhì)疑由于暈輪效應(yīng)，會(huì)直接影響到這個(gè)民營(yíng)醫(yī)院。
國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年前3期全國(guó)各省(區(qū)、市)食品、藥品監(jiān)管部門(mén)共通報(bào)并移送同級(jí)工商行政管理部門(mén)查處違法藥品廣告135735次，對(duì)違法廣告涉及產(chǎn)品采取了252次暫停銷售、限期整改的措施。
“國(guó)家對(duì)于違禁醫(yī)療廣告一直都在嚴(yán)厲查處。2006年起，新聞出版總署和國(guó)家工商總局就陸續(xù)出臺(tái)了緊急通知，對(duì)于包含性病、癌癥和人工
流產(chǎn)等內(nèi)容的廣告，所有辦刊雜志和電視臺(tái)都不允許刊登。主要就是針對(duì)民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)廣告宣傳混亂的現(xiàn)象。”fo山衛(wèi)生局相關(guān)工作人員談到，近年來(lái)，fo山衛(wèi)生局對(duì)于這類廣告查處的力度在增大，相比于四五年之前，情況已經(jīng)有所好轉(zhuǎn)。
●二見(jiàn)印象醫(yī)療事故曝光多發(fā)地
關(guān)于治療水平，民營(yíng)醫(yī)院留給公眾談?wù)撟疃嗟�，不是醫(yī)術(shù)精湛的名醫(yī)，不是先進(jìn)的治療儀器，也不是先進(jìn)的治療理念，而是被媒體曝光的一系列醫(yī)療事故。
“媒體曝光的醫(yī)療事故，七成都發(fā)生在民營(yíng)醫(yī)院�！眆o山健翔醫(yī)院外宣科科長(zhǎng)林新城介紹，在各類媒體所曝光的醫(yī)療事故中，民營(yíng)醫(yī)院成了重災(zāi)區(qū)。
“其實(shí)，就醫(yī)療事故而言，無(wú)論是公立醫(yī)院還是民營(yíng)醫(yī)院每年都有發(fā)生，由于民營(yíng)醫(yī)院的業(yè)務(wù)量比公立醫(yī)院少很多，醫(yī)療事故在絕對(duì)數(shù)量上民營(yíng)還要少一些，只是由于媒體的經(jīng)常曝光，民營(yíng)醫(yī)院給公眾留下比較深刻的負(fù)面印象�！眆o山民營(yíng)醫(yī)院協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)龍翔宇介紹，近幾年來(lái)，民營(yíng)醫(yī)院的管理越來(lái)越規(guī)范，醫(yī)療事故發(fā)生概率大大降低，但只要有醫(yī)療事故曝光一般都是民營(yíng)醫(yī)院，公眾對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的不信任因?yàn)檫@些曝光的醫(yī)療事故越來(lái)越強(qiáng)烈，即便是一些擁有優(yōu)勢(shì)的民營(yíng)�？漆t(yī)院，公眾都不太愿意來(lái)了。
在大瀝打工的小王提起妻子去年懷孕生產(chǎn)的經(jīng)歷，還心有余悸。
“我妻子本來(lái)是打算去一家民營(yíng)婦科醫(yī)院生產(chǎn)的，主要是那家民營(yíng)醫(yī)院離家里比較近，費(fèi)用也比較便宜�！毙⊥跄贸鋈ピ撁駹I(yíng)醫(yī)院門(mén)診的記錄，“當(dāng)初也沒(méi)有覺(jué)得民營(yíng)醫(yī)院有多大的不好”。
但妻子生產(chǎn)前兩天，在報(bào)紙上看到一則關(guān)于民營(yíng)醫(yī)院的婦科醫(yī)療事故報(bào)道，驚出一身冷汗，“說(shuō)什么，她都不愿意去民營(yíng)醫(yī)院了”，小王介紹，妻子產(chǎn)前緊張，羊水破了，當(dāng)時(shí)情況非常危急，但是妻子還是堅(jiān)決要求改去市一醫(yī)院待產(chǎn)，“由于未預(yù)訂床位，差一點(diǎn)就住不進(jìn)去，但報(bào)紙上那個(gè)深圳的醫(yī)療事故的報(bào)道給我們的陰影太大了，關(guān)乎生命的事情我們還是得謹(jǐn)慎�！�
小王的許多工友也有從民營(yíng)醫(yī)院改去公立醫(yī)院就診的相似經(jīng)歷，“即便我們工傷保險(xiǎn)和一些民營(yíng)醫(yī)院骨科醫(yī)院掛鉤，但是還是有很多人中途改去公立大醫(yī)院就醫(yī)”。
這一點(diǎn)也許與民營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理水平、承受風(fēng)險(xiǎn)的能力以及公關(guān)能力相對(duì)公立醫(yī)院較差有關(guān)。許多醫(yī)療事故中，民營(yíng)醫(yī)院未必需要承擔(dān)多大責(zé)任，但是它們比一般公立醫(yī)院更加害怕醫(yī)療仲裁、醫(yī)療官司，畢竟民營(yíng)醫(yī)院的口碑、實(shí)力都遠(yuǎn)遜于公立醫(yī)院，一旦糾紛挑起，民營(yíng)醫(yī)院一般就會(huì)占下風(fēng)。許多醫(yī)療糾紛的結(jié)果是，民營(yíng)醫(yī)院贏了官司，輸了口碑，有的甚至關(guān)門(mén)結(jié)業(yè)了。fo山律師協(xié)會(huì)工作人員談到醫(yī)療事故糾紛對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院的打擊，認(rèn)為這一點(diǎn)與民營(yíng)醫(yī)院不注重營(yíng)造良好的口碑，爭(zhēng)取良好的輿論環(huán)境有關(guān)。
●再見(jiàn)印象冰火兩重天就醫(yī)體驗(yàn)
相比于徘徊在民營(yíng)醫(yī)院門(mén)口的患者，在民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)歷過(guò)治療的患者對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)有著更深的體悟。
2010年，fo山啟德醫(yī)院一度門(mén)庭若市，在附近居住的小張也去檢查過(guò)一次腸胃�！白o(hù)士們都穿著漂亮的制服，系著‘歡迎光臨’的綢帶”，對(duì)于每一個(gè)到來(lái)的病人，她們都笑容可掬，提供很周到的服務(wù)，行動(dòng)不便的老人還有專門(mén)的人接送，“當(dāng)時(shí)我對(duì)他們的印象還是非常好的，感覺(jué)服務(wù)態(tài)度真的很不錯(cuò)�！�
但是2011年，小張?jiān)俅蝸?lái)到啟德醫(yī)院就診，在服務(wù)大廳待了10分鐘也沒(méi)有一個(gè)工作人員上前引導(dǎo)。接連出現(xiàn)了“一個(gè)感冒花費(fèi)3000元”的過(guò)度醫(yī)療事件之后，啟德醫(yī)院門(mén)庭冷落了不少，工作人員的服務(wù)態(tài)度也沒(méi)有以前熱情了。
但這并沒(méi)有徹底讓小張寒心，在他看來(lái)，服務(wù)質(zhì)量最終還應(yīng)該是體現(xiàn)在醫(yī)生的治療方案和水平上。但是一次手術(shù)后拆線的經(jīng)歷，讓他最終對(duì)民營(yíng)醫(yī)院寒了心。
“前后的服務(wù)態(tài)度，差異太大了，現(xiàn)在民營(yíng)醫(yī)院在我心中的形象基本上就淪為負(fù)面了。”小張介紹，自從他的經(jīng)歷被身邊的親朋好友知道后，大家都不再選擇民營(yíng)醫(yī)院了。
服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院的軟實(shí)力，采訪中不少市民認(rèn)為導(dǎo)致民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量下降的主要原因是民營(yíng)醫(yī)院過(guò)于注重短期效益，希望在一兩年之內(nèi)就能收回投資成本，初期提供比較好的服務(wù)，努力吸引病人，隨著經(jīng)營(yíng)效益下降，也就無(wú)暇顧及服務(wù)態(tài)度，歸根結(jié)底還是因?yàn)檫^(guò)于逐利。
根據(jù)fo山衛(wèi)生局一組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在去年醫(yī)療糾紛投訴案例中，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的因素有多方面，但以患方對(duì)醫(yī)療行為及治療效果的投訴居多。201例中對(duì)診療行為、知情同意未落實(shí)或解釋不清、服務(wù)態(tài)度不滿意等案例投訴占據(jù)五成。fo山衛(wèi)生局相關(guān)工作人員解釋，這些不滿意的情況包括過(guò)度醫(yī)療、小病大治，甚至是假手術(shù)事件等。
-相關(guān)
市民“就醫(yī)心理說(shuō)”
隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，人們的醫(yī)療和保健觀念在不斷變化，就醫(yī)過(guò)程中，逐漸形成了一些普遍的“就醫(yī)心理”，這些就醫(yī)心理直接影響了醫(yī)院，尤其是民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展。
心理1：愛(ài)扎堆
大小病一齊扎堆公立大醫(yī)院，是不少市民的一種典型就醫(yī)心理。
而這種心理導(dǎo)致的直接結(jié)果就是，無(wú)論是感冒發(fā)燒還是外科手術(shù)，不少市民都愿意到公立大醫(yī)院排長(zhǎng)龍，從而導(dǎo)致大醫(yī)院床位周轉(zhuǎn)困難，一床難求，而民營(yíng)醫(yī)院的門(mén)診率和住院率低，床位空置。
2012年fo山第三季度市直醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)綜合信息統(tǒng)計(jì)表顯示，包括市一醫(yī)院、市中醫(yī)院、市二醫(yī)院、市三醫(yī)院、市四醫(yī)院、市五醫(yī)院、市婦幼保健院和市口腔醫(yī)院在內(nèi)的fo山重點(diǎn)大醫(yī)院出院人數(shù)一直居高不下，7月份為19138人次，8月份為19875人次，9月份為19271人次。
fo山市衛(wèi)生局相關(guān)工作人員介紹，該數(shù)據(jù)同比去年都有增加，去大醫(yī)院就診人數(shù)有增無(wú)減。
“市民看病應(yīng)該量體裁衣，無(wú)論大病、小病都要去大醫(yī)院就診的心理既增加了病人看病的候診時(shí)間，也給大醫(yī)院造成了困擾，另外還造成了民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資源浪費(fèi)�！眆o山衛(wèi)生局副局長(zhǎng)譚光明建議。
心理2：醫(yī)院不能死人
醫(yī)院是救死扶傷的地方，在大多數(shù)市民心中，如果出現(xiàn)死亡案例，那么這家醫(yī)院與醫(yī)術(shù)不精也就掛上等號(hào)。
“絕大多數(shù)人心中都有這種想法，但是卻沒(méi)有根據(jù)具體情況進(jìn)行分析”，fo山中山醫(yī)院醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人劉繼鵬介紹，許多人來(lái)某家醫(yī)院就診之前可能就已經(jīng)換過(guò)很多家醫(yī)院，各家醫(yī)院采取的治療手法不同，病人的病情也不同，如果失血過(guò)多，就有可能剛進(jìn)醫(yī)院，還沒(méi)上手術(shù)臺(tái)前就死了。而這種情況下，病人家屬就會(huì)直接埋怨醫(yī)院，醫(yī)院也比較無(wú)奈。而這種案例傳播越久，對(duì)于醫(yī)院的信譽(yù)損失也很大。
fo山市第一醫(yī)院副院長(zhǎng)譚偉棠認(rèn)為，一個(gè)真正負(fù)責(zé)任的醫(yī)生是不會(huì)輕易下保證，一種病情百分百醫(yī)治成功的概率是幾乎不存在的。
記者：徐佳佳 吳曉芳
來(lái)源：南方日?qǐng)?bào)
