“道成醫(yī)院管理公司”與全國(guó)數(shù)十家醫(yī)院有著“醫(yī)療糾紛調(diào)解第三方管理”合作。合作核心內(nèi)容有：承包醫(yī)療糾紛處置，保護(hù)院方安全，化解患者擾亂醫(yī)療秩序行為。
派駐醫(yī)院的核心力量是“安保隊(duì)”，隊(duì)員標(biāo)準(zhǔn)為“身高一米八以上，警校生、運(yùn)動(dòng)員、退伍軍人優(yōu)先”，還要“長(zhǎng)得嚇人”。
一旦入駐醫(yī)院，第三方管理的秘密在于“充分利用醫(yī)療糾紛”：該夸大夸大，該虛構(gòu)虛構(gòu)，實(shí)在沒(méi)有就人為制造。
2012年5月22日上午，濟(jì)南市“醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”三樓會(huì)議室，道成(北京)醫(yī)院管理公司的崗前培訓(xùn)課在此舉辦。主講人是濟(jì)南市衛(wèi)生局前副局長(zhǎng)、醫(yī)調(diào)委主任馬繼任，聽(tīng)課的則是道成公司擬招聘的十八名新員工。
近年來(lái)，隨著醫(yī)患關(guān)系的惡化，醫(yī)患糾紛愈演愈烈。各地紛紛成立“醫(yī)調(diào)委”，以“第三方”身份調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。成立于2011年年底的濟(jì)南“醫(yī)調(diào)委”，用馬繼任的話說(shuō)，是由“政府主管、帶有政府職能”的社會(huì)調(diào)解組織。
不過(guò)，這個(gè)“帶有政府職能”的組織，卻與一家2008年才成立的民營(yíng)企業(yè)“道成公司”有著“密切”關(guān)系。按醫(yī)調(diào)委主任馬繼任的表述，道成是“在醫(yī)調(diào)委的指導(dǎo)下，服務(wù)醫(yī)患的第三方機(jī)構(gòu)”，兩者是“為了醫(yī)院平安建設(shè)這一共同目標(biāo)建立的合作關(guān)系”。
懸掛著綠底白字標(biāo)牌的濟(jì)南市“醫(yī)調(diào)委”，位于濟(jì)南市中心的一棟三層樓房里，這里同時(shí)也成為道成公司實(shí)際上的總部：道成公司元老安得智被濟(jì)南市司法局任命為醫(yī)調(diào)委醫(yī)療責(zé)任評(píng)定中心主任；道成聘用的律師夏國(guó)杰是醫(yī)調(diào)委“工作站管理部”的負(fù)責(zé)人。而此次由道成公司招聘的部分員工，將以“醫(yī)調(diào)委”的名義派駐濟(jì)南各醫(yī)院的“工作站”。
濟(jì)南市醫(yī)調(diào)委與道成公司更緊密的聯(lián)系在經(jīng)濟(jì)上。馬繼任說(shuō)，由于醫(yī)調(diào)委只有支出沒(méi)有收入，而平均調(diào)解一個(gè)醫(yī)療糾紛要花4000元，與道成公司合作，可以“彌補(bǔ)人員工資問(wèn)題”。
安得智則說(shuō)得更為直接，由于財(cái)政撥付的50萬(wàn)元啟動(dòng)經(jīng)費(fèi)至今仍放在衛(wèi)生局，醫(yī)調(diào)委經(jīng)常讓道成“給他點(diǎn)錢(qián)花花”、“買個(gè)空調(diào)、桌子”。
“醫(yī)調(diào)委”為什么選擇跟道成公司合作？馬繼任說(shuō)，因?yàn)榈莱墒轻t(yī)院管理“民間第三方”的代表，而“民間第三方”是“官方第三方”(即“醫(yī)調(diào)委”)的基礎(chǔ)。
在成為“官方第三方”的民間基礎(chǔ)之前，在醫(yī)患糾紛調(diào)解領(lǐng)域，道成確有“輝煌”的民間第三方經(jīng)歷。按照道成公司的對(duì)外說(shuō)法，截至2011年底，道成公司服務(wù)的醫(yī)院已有上百家；而早在2006年，道成創(chuàng)立的“第三方管理”模式就已被山東省醫(yī)師協(xié)會(huì)發(fā)文推廣；在2009年，道成公司在武漢召開(kāi)“醫(yī)療糾紛第三方管理模式”座談會(huì)，參會(huì)的衛(wèi)生部辦公廳副主任毛群安表示要“積極支持，鼓勵(lì)大膽探索”。
到底什么是“第三方模式”、此模式的核心作用為何？從道成公司主要員工的招聘要
求可窺端倪：男性，22至28歲，身高一米八以上，警校生、運(yùn)動(dòng)員、退伍軍人優(yōu)先。按照道成前員工齊紅的說(shuō)法，此外還有一條重要標(biāo)準(zhǔn)：長(zhǎng)得嚇人。齊紅本人身高一米八四，體重110公斤，從道成辭職前，他是公司核心部門(mén)“安保隊(duì)”隊(duì)長(zhǎng)。
第三方模式：托管醫(yī)療糾紛
2012年5月22日上午培訓(xùn)中途，一個(gè)身材瘦小的中年男人端著茶杯進(jìn)入會(huì)議室，悄悄坐在后排，觀察著在場(chǎng)人士的一舉一動(dòng)。
在次日的總結(jié)會(huì)上，道成公司辦公室主任劉芙蓉說(shuō)，這個(gè)人就是公司掌門(mén)人——徐志偉徐總，他當(dāng)時(shí)特意交代不要向?qū)W員點(diǎn)明他的身份。
徐總的低調(diào)，或緣于他身份的特殊。表面上，他不在濟(jì)南市醫(yī)調(diào)委擔(dān)任職務(wù)。而實(shí)際上，他在醫(yī)調(diào)委“醫(yī)院工作站管理部”辦公室坐班。而在公共場(chǎng)合，徐志偉的身份是“中國(guó)醫(yī)患關(guān)系‘第三方管理’創(chuàng)始人”。
道成公司已有的二十多名員工中，約有一半駐扎在省立醫(yī)院——山東省規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的一所三甲醫(yī)院。五年前，正是在山東省立醫(yī)院，徐志偉將他創(chuàng)建的“第三方管理”理論付諸實(shí)踐。
在2008年一期《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》雜志上，徐志偉自述了他創(chuàng)建“第三方管理”的緣起：在一次“意外傷害”事件中，山東省立醫(yī)院“打破常規(guī)”，“冒著極大的風(fēng)險(xiǎn)將筆者(指徐志偉)從死神手中搶奪了回來(lái)。自此之后，筆者不但與山東省立醫(yī)院結(jié)下了深厚的情誼，同時(shí)，也看到了醫(yī)院因怕糾紛在診療中的無(wú)奈……”
公司內(nèi)部有說(shuō)法稱，徐總受的“意外傷害”，指的是他當(dāng)年因經(jīng)濟(jì)糾紛被仇家雇兇刺傷一事�？梢源_定的是，在住院期間，徐志偉與山東省立醫(yī)院結(jié)緣，并開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)全新的生意。
“第三方管理”的基本模式是：道成公司與醫(yī)院簽訂合作協(xié)議，為后者提供處理醫(yī)療糾紛服務(wù)，并以此獲得報(bào)酬。
也就是說(shuō)，醫(yī)院將醫(yī)療糾紛“托管”給了一家私營(yíng)公司。
道成公司的前身“山東大成保險(xiǎn)代理公司”與山東齊魯醫(yī)院于2007年簽的一份合同，詳細(xì)列出了雙方的合作內(nèi)容。
合同的名稱為“醫(yī)療糾紛調(diào)解賠償委托協(xié)議書(shū)”，其中規(guī)定，大成公司常年向齊魯醫(yī)院派駐“糾紛調(diào)解人員”，24小時(shí)提供醫(yī)療糾紛調(diào)解處理服務(wù)，齊魯醫(yī)院則為其提供辦公地點(diǎn)及辦公設(shè)施。
此外，公司還承擔(dān)“保護(hù)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)人員的人身安全”的職責(zé)，“一旦發(fā)生突發(fā)事件，乙方(大成公司)安保人員及調(diào)解人員必須在15分鐘內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)甲方糾紛當(dāng)事人及其他相關(guān)人員�！�
合同還約定，“患方在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生圍攻、打砸、焚燒、拉扯橫幅等擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療活動(dòng)秩序時(shí)，由乙方負(fù)責(zé)勸阻并及時(shí)化解�！�
要獲得大成公司的上述服務(wù)，齊魯醫(yī)院要向大成公司支付98萬(wàn)元的“保險(xiǎn)費(fèi)”(僅是第一年價(jià)格)，同時(shí)允許大成公司在醫(yī)院里向患者銷售保險(xiǎn)。
雙方還約定，在代理醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，大成公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，包括對(duì)患者的賠償費(fèi)、法院的訴訟費(fèi)等。馬繼任用一句話點(diǎn)出這種模式的重點(diǎn)：你們(醫(yī)院)給我們多少錢(qián)，(給患者)賠多了公司往里賠，賠少了就掙了。
第三方核心：“長(zhǎng)得嚇人”
2006年4月，大成公司前安保隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)齊紅最初接觸徐志偉時(shí)，被對(duì)方描述的宏偉藍(lán)圖所打動(dòng)。徐要做的是一項(xiàng)前無(wú)古人的偉大事業(yè)：通過(guò)提供專業(yè)的服務(wù)，將醫(yī)方和患方從醫(yī)療糾紛的泥潭中解放出來(lái)，進(jìn)而推動(dòng)中國(guó)醫(yī)改。
而徐志偉常對(duì)員工承諾，隨著公司事業(yè)做大，他們將來(lái)都會(huì)是“百萬(wàn)富翁”。
齊紅被徐志偉招來(lái)，主要任務(wù)是負(fù)責(zé)組建“第三方”的“安保隊(duì)”。
作為“第三方管理”的核心競(jìng)爭(zhēng)力，“安保隊(duì)”的重要性貫穿公司始終。南方周末記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是當(dāng)年的大成公司還是現(xiàn)在的道成公司。都在不遺余力地招聘安保人員。其基本要求是：男性，身高180cm以上，22-28歲，反應(yīng)靈敏，洞察力強(qiáng)，警校生、運(yùn)動(dòng)員、退伍軍人優(yōu)先。
齊紅補(bǔ)充說(shuō)，還有一些標(biāo)準(zhǔn)不好明說(shuō)。比如有過(guò)在夜總會(huì)看場(chǎng)子經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先錄用，可適當(dāng)放寬身高要求。另外重要一條是外貌，主要看臉上有沒(méi)有橫肉，夠不夠嚇人。曾經(jīng)有一個(gè)安保隊(duì)員因?qū)掖畏稿e(cuò)要開(kāi)除，但徐總因其“長(zhǎng)得嚇人”而沒(méi)舍得。
安保隊(duì)員的對(duì)外身份是“助理調(diào)解員”，其主要職能是“配合”調(diào)解員工作。公司當(dāng)時(shí)規(guī)定：調(diào)解人員在調(diào)解中，必須有數(shù)名安保隊(duì)員在場(chǎng)，保持對(duì)患方的施壓狀態(tài)。如患方離開(kāi)調(diào)解辦公室，須有安保人員伴送，繼續(xù)保持施壓狀態(tài)。
據(jù)齊紅介紹，讓安保隊(duì)員“配合”調(diào)解，是公司總結(jié)醫(yī)療糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。運(yùn)用后發(fā)現(xiàn)“效果很好”，百分之八十的患方投訴會(huì)被迫中止。
安保隊(duì)員的著裝也由徐總親自選定�！伴_(kāi)始我認(rèn)為畢竟是駐醫(yī)院，應(yīng)該穿得‘文一點(diǎn)’�！饼R紅說(shuō)，“但徐總認(rèn)為要和電影里的一樣，選定黑色西褲，天藍(lán)色上衣，說(shuō)這樣效果好。”
“第三方”入駐之后，建院逾百年的山東省立醫(yī)院出現(xiàn)了兩道風(fēng)景線：一道是女的，由二十多的小姑娘組成保險(xiǎn)銷售隊(duì)伍，她們身著白大褂，出入于各科室，以醫(yī)院“病房管理部”的名義向患者銷售醫(yī)療意外保險(xiǎn)；另一道是男的，數(shù)名彪形大漢在醫(yī)院大院里列成一隊(duì)巡視，尋找正在發(fā)生或者可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛。
七點(diǎn)半公司早會(huì)時(shí)，兩道風(fēng)景則合為一道：醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室門(mén)口，員工們高呼由徐總創(chuàng)作的口號(hào)——集平衡干預(yù)之大成，系民生和諧于我心。引得路人紛紛側(cè)目。
第三方原則：“充分利用”醫(yī)療糾紛
“2007年7月19日凌晨5時(shí)10分，省城某醫(yī)院一名主任和一名醫(yī)生因醫(yī)療糾紛被患者家屬以復(fù)印病歷為名挾持至醫(yī)院門(mén)口�；颊呒覍俳衼�(lái)一輛出租車，隨即打開(kāi)了車門(mén)，把一名醫(yī)生推進(jìn)出租車，在準(zhǔn)備把另一醫(yī)生拖進(jìn)出租車時(shí)，突然有幾個(gè)穿天藍(lán)色上衣的男子從醫(yī)院里追出來(lái)，把兩名醫(yī)生解救下來(lái)……”
該案例出現(xiàn)在2007年8月刊的《山東衛(wèi)生》雜志上。其中的“省城某醫(yī)院”即指山東省立醫(yī)院。不過(guò)據(jù)齊紅介紹，此事其實(shí)子虛烏有。當(dāng)時(shí)，公司剛剛?cè)腭v省立醫(yī)院，“第三方”急于樹(shù)立形象，于是要求安保隊(duì)伍在醫(yī)院尋找“典型“的醫(yī)療糾紛，以便有機(jī)會(huì)一顯身手。
“一位叫文沖鋒的安保隊(duì)員立功心切，對(duì)此很有熱情，”齊紅說(shuō)，“每天一大早就滿大院找醫(yī)療糾紛，那天突然向我報(bào)告，說(shuō)血管外科吳主任被人綁架了�！�
因事態(tài)嚴(yán)重，齊紅急忙到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，才發(fā)現(xiàn)是個(gè)誤會(huì)。原來(lái)吳主任應(yīng)邀跟一位患者家屬出去吃飯。
不過(guò)，苦于沒(méi)有好的典型，這件事經(jīng)過(guò)包裝加工，成為“第三方”對(duì)外宣傳的樣板。
據(jù)齊紅說(shuō)，類似事件還有“患者陰謀炸樓案”，也是“詐�！背鰜�(lái)的。為此還驚動(dòng)了警方。患者為此還找來(lái)質(zhì)問(wèn)：你們不賠錢(qián)就算了，怎么還造我們的謠？
不過(guò)，對(duì)于省立醫(yī)院而言，一起真正的醫(yī)療糾紛很快來(lái)到，并在“第三方”介入之后，演變?yōu)橐粯额H為棘手的事件。
2007年8月10日，一名剛滿70天的嬰兒死在了省立醫(yī)院兒科。家屬對(duì)院方救治提出疑義，“第三方”代表醫(yī)院出面處理。
然而，在“第三方”介入后，糾紛非但沒(méi)有緩解，相反突然升級(jí)。家屬將小孩尸體停放在兒科病房，并在醫(yī)院門(mén)口擺花圈、拉橫幅。死嬰母親則站在高處大哭，導(dǎo)致路人圍觀，交通堵塞。
眼見(jiàn)“第三方”束手無(wú)策，醫(yī)院只得請(qǐng)求警方介入處理。8月11日晚上8：30，按照既定計(jì)劃，警方清場(chǎng)，將嬰兒尸體轉(zhuǎn)移至太平間，并強(qiáng)行撤掉靈堂、橫幅。
事件本該到此為止。然而，當(dāng)晚9：00左右，死嬰的姑父在剛剛走出醫(yī)院大門(mén)后，卻突遭襲擊而受傷入院。
陷入被動(dòng)的省立醫(yī)院只得在數(shù)小時(shí)內(nèi)做出賠償決定，以32萬(wàn)元了結(jié)這起糾紛。
時(shí)隔5年后，齊紅告訴南方周末記者，事情其實(shí)是“第三方”一手搞大的。
據(jù)齊紅介紹，死嬰事件發(fā)生后，“第三方”分成兩組，分別跟兩撥患者家屬談判，其中他負(fù)責(zé)一組，在兒科病房進(jìn)行；另一名調(diào)解員負(fù)責(zé)一組，在醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室進(jìn)行。
“我們這組進(jìn)展很順利，患方已經(jīng)同意將嬰兒尸體從病房轉(zhuǎn)移至太平間，”齊紅說(shuō)，“其實(shí)經(jīng)我了解，事情本來(lái)并不大�！�
但就在關(guān)鍵時(shí)候，另一組的談判卻突然破裂。
據(jù)齊紅介紹，“8·11事件”發(fā)生前，對(duì)于是否引入“第三方”，省立醫(yī)院內(nèi)部有疑慮，僅與大成公司簽了臨時(shí)合同。徐總認(rèn)為，有必要給省立醫(yī)院“施加壓力”，迫使其簽訂正式合同。
而“第三方”手中的牌，惟有醫(yī)療糾紛。
大成公司一名前調(diào)解員張知良(化名)對(duì)南方周末記者解釋了“第三方”的調(diào)解哲學(xué)：“醫(yī)院用我是因?yàn)橛惺拢瑳](méi)事找我干什么？今年你給我三百萬(wàn)，我一起醫(yī)療糾紛也沒(méi)有，明年你還用我嗎？(因此有時(shí)就給你搞點(diǎn)事)比如你是患方，我安排個(gè)人唱白臉，鼓動(dòng)你去找醫(yī)院鬧。院長(zhǎng)就頭疼，怎么辦？趕快找我第三方�！�
張知良說(shuō)，“第三方”總的原則就是“充分利用”醫(yī)療糾紛，該夸大的夸大，該虛構(gòu)的虛構(gòu)，實(shí)在沒(méi)有也可以人為制造。當(dāng)然，會(huì)盡量做到“適可而止”。
但分寸并不好控制。齊紅說(shuō)，在知道死嬰事件不大后，徐總指示“不要讓這事輕易結(jié)束”、“要想辦法讓患方生氣一點(diǎn)”。
不過(guò)，齊紅認(rèn)為，操作中另一組的調(diào)解員顯然大意了，過(guò)分“刺激”了患者，結(jié)果導(dǎo)致局面失控。
在警方出面清場(chǎng)之后，“第三方”決定繼續(xù)冒險(xiǎn)。齊紅說(shuō)，“8·11”襲擊患者事件是由徐總親自部署的，選擇警方清場(chǎng)時(shí)動(dòng)手，目的是把水?dāng)嚋啠?a class="channel_keylink" href="http://quanxiangyun.cn/pharm/2009/20090113052201_91769.shtml" target="_blank">嫁禍于警方，并通過(guò)此事將公司與醫(yī)院、警方綁在一起�！氨緛�(lái)計(jì)劃下午即警方行動(dòng)前做，但由于我本人反對(duì)，才改在晚上清場(chǎng)后做�！�
齊紅說(shuō)，“8·11”事件后，盡管省立醫(yī)院與公司的合作一度降至冰點(diǎn)，但“第三方”的目的最終還是達(dá)到，后來(lái)不僅簽下了正式協(xié)議，還成功合作到今天。
第三方實(shí)力：你以為就你們是黑社會(huì)？
“第三方”在省立醫(yī)院立足之后，開(kāi)始走向擴(kuò)張之路。根據(jù)其大成公司前總經(jīng)理張志海做的會(huì)議記錄，公司的戰(zhàn)略布局是：先“做好省立醫(yī)院根據(jù)地”，之后在“(2007年)12月31日前確保10家三甲醫(yī)院”，直至“2008、2009占領(lǐng)一線城市”。
一份招商方案描述了“第三方”模式的誘人市場(chǎng)前景：
運(yùn)營(yíng)商利好：易于經(jīng)營(yíng)且回報(bào)率較高(年回報(bào)率150%以上)。
醫(yī)生利好：安心工作，不被騷擾，減少因工作過(guò)失或失誤而受到經(jīng)濟(jì)處罰。
醫(yī)院利好：使得醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)從與日俱增的、棘手的醫(yī)療糾紛中解脫出來(lái)；避免因責(zé)任審計(jì)出麻煩而帶來(lái)政治風(fēng)險(xiǎn)。
就在道成公司的新招員工培訓(xùn)開(kāi)課前兩周，在山東省立醫(yī)院中心院區(qū)“醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室”里，調(diào)解員肖博剛剛處理完一起醫(yī)療糾紛。
2012年5月6日，在省立醫(yī)院血管外科裝完兩個(gè)支架后6天，16歲的棗莊籍中學(xué)生丁心宇死亡。數(shù)名家屬?gòu)霓r(nóng)村趕來(lái)討說(shuō)法。不過(guò)，盡管對(duì)方人多，但僅用三天，經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)解員即處理完畢。家屬獲得7萬(wàn)元補(bǔ)償后離開(kāi)醫(yī)院。
“就像菜市場(chǎng)買菜一樣，”死者的表舅陳先生對(duì)南方周末記者說(shuō)起“談判”時(shí)的情形，“他們先說(shuō)給3萬(wàn)，后來(lái)5萬(wàn)，最后說(shuō)8萬(wàn)，扣掉欠的醫(yī)療費(fèi)，實(shí)際給了7萬(wàn)�！�
但與買菜的區(qū)別在于，“我們不知道他們的底線多少，但是他們知道我們的底線�！标愊壬f(shuō)。
為什么不選擇打官司？“肖博告訴死者家屬，打官司先得尸檢，但家里人實(shí)在不想再讓孩子挨刀了�！�
陳先生后來(lái)明白了，其實(shí)省立醫(yī)院也害怕打官司，因此在與他們的“私了”協(xié)議中特別注明，如果患方選擇訴訟，需先賠給院方16萬(wàn)元。
除了可以分別從醫(yī)院及患者獲得“保護(hù)費(fèi)”及“保險(xiǎn)費(fèi)”外，第三方還有另外一條生財(cái)之道——虛構(gòu)醫(yī)患賠償協(xié)議，從保險(xiǎn)公司處賺款。
在“第三方”模式中，除了與醫(yī)院簽訂醫(yī)療糾紛處理委托協(xié)議外，大成公司還會(huì)與一家保險(xiǎn)簽訂另一個(gè)合同，其大致內(nèi)容是：由大成公司出面替其服務(wù)的醫(yī)院買一份醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，在公司處理醫(yī)療糾紛時(shí)，如涉及對(duì)患者的賠償，則由保險(xiǎn)公司理賠。
不過(guò)，多家保險(xiǎn)公司與大成公司合作后，卻高呼上當(dāng)。通過(guò)一份泰安中心醫(yī)院的“賠償協(xié)議書(shū)”，或可以發(fā)現(xiàn)個(gè)中奧妙。
該協(xié)議書(shū)約定，因一位叫王保文的患者死于泰安中心醫(yī)院，雙方達(dá)成協(xié)議，醫(yī)院愿意一次性賠償家屬24.6萬(wàn)元。
然而事實(shí)上，家屬向院方書(shū)面提出的索賠總額卻只有23.3萬(wàn)元。難道賠的比患者要的還多？
“那份‘賠償協(xié)議’是假的，專門(mén)用來(lái)騙保險(xiǎn)公司�！鼻鞍脖ｊ�(duì)長(zhǎng)齊紅解釋�！暗谌健币�?yàn)殚L(zhǎng)駐醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院作息時(shí)間十分熟悉，經(jīng)常乘院方的人不備，拿著一疊假協(xié)議潛入辦公室狂蓋公章，之后去找保險(xiǎn)公司索賠。
南方周末記者了解到，近年來(lái)，隨著醫(yī)患矛盾的加劇，有關(guān)部門(mén)曾多次提倡醫(yī)院購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，以建立“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”機(jī)制。然而保險(xiǎn)公司卻叫苦不迭——多年來(lái)，醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)一直是保險(xiǎn)公司虧損最嚴(yán)重險(xiǎn)種之一。
齊紅說(shuō)，因?yàn)槊曉谕�，�?jì)南后來(lái)沒(méi)有一家保險(xiǎn)公司敢跟大成公司合作，大成公司干不下去，后來(lái)只能注銷，重新成立“道成”公司。
為了迅速打開(kāi)市場(chǎng)，公司當(dāng)時(shí)鼓勵(lì)“開(kāi)發(fā)”醫(yī)院，開(kāi)發(fā)一家獎(jiǎng)勵(lì)五萬(wàn)元。濟(jì)南某三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)收了五萬(wàn)塊錢(qián)，卻“耍滑頭”未讓公司入駐。
“徐總對(duì)此耿耿于懷，一度打算強(qiáng)行拿下該醫(yī)院，方案都制訂好了，”齊紅說(shuō)，“第一步，派人到這家醫(yī)院打針，故意讓針頭斷掉，借機(jī)大鬧醫(yī)院；第二步，以患者名義給院長(zhǎng)打騷擾電話；第三步，威脅醫(yī)務(wù)處長(zhǎng)，逼其做院長(zhǎng)工作�！辈贿^(guò)，該方案最終因公司力量分散而未能執(zhí)行。
據(jù)齊紅介紹，“第三方”的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)有個(gè)規(guī)律，越是醫(yī)療糾紛多的醫(yī)院越歡迎。而最受醫(yī)院歡迎的，就是“安保”。
在項(xiàng)目推廣時(shí)，“第三方”聲稱具有一支“紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)正派、訓(xùn)練有素”的安保隊(duì)伍，且與警方有“聯(lián)動(dòng)機(jī)制”。遇有突發(fā)事件，可“確保快速到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)控制局面”。
不過(guò)，道成也有遇到“硬碴”失手的時(shí)候，2007年底，因?yàn)榕c某保險(xiǎn)公司發(fā)生糾葛，“第三方”曾派安保隊(duì)到該公司，“當(dāng)時(shí)定下的調(diào)子是可以打砸，但不傷人�！饼R紅說(shuō)。但還沒(méi)等動(dòng)手，該公司一位葛姓女經(jīng)理打了個(gè)電話，結(jié)果一下上來(lái)幾十人�？粗婷嫦嘤U的“第三方”安保隊(duì)，葛經(jīng)理一聲冷笑：你以為就你們是黑社會(huì)？
第三方方向：“向左走還是向右走”
按照道成公司的對(duì)外說(shuō)法，截至2011年底，道成公司服務(wù)的醫(yī)院已有上百家，“共調(diào)處醫(yī)療糾紛12378起，其結(jié)案率97%，平均結(jié)案時(shí)間為3.5小時(shí)。”
在齊紅看來(lái)，這些數(shù)字均有所夸張。不過(guò)他保守估計(jì)，應(yīng)有三四十家醫(yī)院曾引進(jìn)過(guò)“第三方管理”。在齊紅離開(kāi)之前，當(dāng)時(shí)公司的計(jì)劃把北京作為總部，在各省成立分中心，一個(gè)中心建一個(gè)安保基地，集中安保力量，輻射各入駐醫(yī)院。
“第三方”業(yè)務(wù)的壯大，離不開(kāi)衛(wèi)生部門(mén)的大力支持。5月22日的新員工培訓(xùn)會(huì)上，濟(jì)南市醫(yī)調(diào)委主任馬繼任說(shuō)，早在2006年，山東省醫(yī)師協(xié)會(huì)就看中了大成這種模式，并開(kāi)會(huì)推薦，用以解決醫(yī)患矛盾。
馬繼任所言不虛。南方周末記者從大成公司網(wǎng)站上看到，山東省醫(yī)師協(xié)會(huì)2006年曾為推廣“第三方管理”專門(mén)發(fā)文(魯醫(yī)協(xié)便字[2006]4號(hào))，“為醫(yī)患關(guān)系第三方管理起到了政策導(dǎo)向作用”。直到現(xiàn)在，山東省醫(yī)師協(xié)會(huì)網(wǎng)站仍辟出專欄介紹“醫(yī)患關(guān)系第三方管理”，并可在上面直接下載大成公司的“第三方管理方案”。
“由于工作做得非常好，影響也非常大，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益都很明顯。為了在全國(guó)打開(kāi)市場(chǎng)，在北京成立了現(xiàn)在的道成公司�！瘪R繼任說(shuō)。
據(jù)道成公司網(wǎng)站介紹，2009年2月，道成公司的業(yè)務(wù)再進(jìn)一步，入駐武漢協(xié)和醫(yī)院。4個(gè)月后，道成公司在武漢召開(kāi)“醫(yī)療糾紛第三方管理模式”座談會(huì)。
不過(guò)，這似乎也是“第三方”模式的頂峰。道成公司的網(wǎng)站上，此后兩年里再無(wú)更有力的“正面”新聞登出。
惡性事件則繼續(xù)伴隨著“第三方”。2011年9月21日晚，因一起醫(yī)療糾紛，武漢市協(xié)和醫(yī)院發(fā)生打砸事件，醫(yī)患雙方均有人受傷，醫(yī)院一名保安不治身亡。南方周末記者了解到，該保安恰恰是“第三方”的安保隊(duì)員。
“9·21”事件之后，道成公司撤出湖北。在此之前，一度高調(diào)引入“第三方”的安徽幾家醫(yī)院也已終止與道成合作。
對(duì)于“第三方”業(yè)務(wù)的萎縮，徐志偉解釋為政策原因?qū)е��！耙驗(yàn)檎闪⒘巳嗣裾{(diào)解委員會(huì)，”徐志偉說(shuō)，“在和平年代，你沒(méi)有任何和政府搶生意的可能性。”
但其實(shí)“醫(yī)調(diào)委”的成立為本處在低潮期的“第三方”事業(yè)打開(kāi)了全新的局面。在齊紅看來(lái)，與濟(jì)南市醫(yī)調(diào)委合作后，徐志偉的“第三方”模式升華，不僅市場(chǎng)一下打開(kāi)，且有醫(yī)調(diào)委作后盾。
道成公司辦公室主任劉芙蓉在2012年5月22日的新員工培訓(xùn)班的開(kāi)場(chǎng)白中說(shuō)，公司現(xiàn)在是“嫁接醫(yī)調(diào)委與醫(yī)院的橋梁”，公司將在醫(yī)調(diào)委的領(lǐng)導(dǎo)下，入駐濟(jì)南全市53家二級(jí)以上醫(yī)院。此次招聘，正是為這項(xiàng)工作做準(zhǔn)備。
事實(shí)上，早在道成公司與濟(jì)南市醫(yī)調(diào)委合作之前，類似的模式已經(jīng)出現(xiàn)在其他各地的醫(yī)調(diào)委。“有的地方的‘醫(yī)調(diào)委’，背后會(huì)有一個(gè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司�！币晃槐ｋU(xiǎn)從業(yè)人士對(duì)南方周末記者說(shuō)，“它服務(wù)于醫(yī)院，并操控醫(yī)調(diào)委的運(yùn)作。”
不過(guò)，道成公司的野心似乎不止于此。按馬繼任的說(shuō)法，道成公司的經(jīng)濟(jì)來(lái)源除了來(lái)自醫(yī)院，另外還有“賣給患者的醫(yī)療意外保險(xiǎn)”。“(賣保險(xiǎn))是大家招聘后的一項(xiàng)重要工作�！�
這讓上述保險(xiǎn)從業(yè)人士深感驚訝，因?yàn)榘凑辗珊托幸?guī)，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司僅為醫(yī)院一方提供服務(wù)，而道成作為一家失去保險(xiǎn)代理資質(zhì)的醫(yī)院管理公司，卻想“醫(yī)患通吃”，胃口著實(shí)不小。
不過(guò)，徐志偉本人似乎信心滿滿。用他的話說(shuō)，在公司發(fā)展面臨“向左走還是向右走”時(shí)，他選擇“融入政府的洪流中”……
(實(shí)習(xí)生王穆、楊健對(duì)本文亦有貢獻(xiàn))
第三方調(diào)解教科書(shū)：避開(kāi)武旦專找花旦
標(biāo)簽醫(yī)療糾紛醫(yī)患關(guān)系道成公司
2006年6月，為了踐行其“醫(yī)患關(guān)系第三方管理”理論，道成公司總經(jīng)理徐志偉親自研發(fā)出一套“整體運(yùn)
營(yíng)實(shí)施方案”，方案厚達(dá)170頁(yè)，封面標(biāo)有“機(jī)密”字樣，詳細(xì)闡述了公司調(diào)解醫(yī)療糾紛的秘訣。
方案由“企業(yè)文化”、“員工培訓(xùn)制度”、“分支機(jī)構(gòu)管理辦法”、“調(diào)解人員崗位職責(zé)”、“安保人員管理制度”等20項(xiàng)組成。其中占篇幅最多的，分別是“醫(yī)療糾紛調(diào)解實(shí)施細(xì)則”和“醫(yī)院突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”。
其中，“醫(yī)療糾紛調(diào)解實(shí)施細(xì)則”的“總則”是：調(diào)解與理賠一體化辦公，不做對(duì)錯(cuò)裁決，只求解決問(wèn)題，一站式全程、全方位、人性化、上性化優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。調(diào)解工作要“不公開(kāi)進(jìn)行，以利更大的協(xié)商和交流空間”。要盡量做到“方便快捷”，能當(dāng)場(chǎng)拍板解決的問(wèn)題絕不后拖，能當(dāng)天解決的一般糾紛絕不拖到第二天辦理。
至于如何調(diào)解，“實(shí)施細(xì)則”制定了詳細(xì)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。
首先要“了解對(duì)方，摸清底細(xì)”。所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，只有了解對(duì)方的個(gè)性特征、用意及目的后，談話才能順利進(jìn)行。談話前必須將對(duì)方底細(xì)摸清，對(duì)其生活環(huán)境、工作環(huán)境等情況要有所了解，根據(jù)對(duì)方特點(diǎn)，制定談話計(jì)劃。即為什么要談、可談什么、能談什么、什么時(shí)候談、怎樣談，應(yīng)先行理清，否則容易陷入被動(dòng)�；挤絹�(lái)談時(shí)，往往“人多勢(shì)眾”，“花旦”、“武旦”均有，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)靈活機(jī)智，在談話中找對(duì)象，盡量避免“武旦”，找“花旦”，讓其協(xié)助工作。采取分別說(shuō)服的辦法，以達(dá)到全面解決的目的；
其次要“把握時(shí)機(jī)，掌握主動(dòng)”。當(dāng)患方提出過(guò)分要求，在無(wú)法招架、手忙腳亂時(shí)，可以采取臨時(shí)避開(kāi)的方法，先施以緩兵之計(jì)，再議對(duì)策，以免當(dāng)機(jī)立“斷”而斷了自己的后路。遇到雙方僵持不下的時(shí)候，可以暫時(shí)放下，通過(guò)其他途徑或待時(shí)機(jī)成熟后再行處理。
第三要“掌握分寸，嚴(yán)格賠償”。醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟(jì)賠償是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作，應(yīng)切實(shí)做好。每件醫(yī)療糾紛談來(lái)談去最終都是為了解決經(jīng)濟(jì)賠償，賠償多少、什么時(shí)候賠償、以什么方式進(jìn)行賠償，均需根據(jù)醫(yī)患雙方協(xié)商和第三方調(diào)解的結(jié)果而定。賠償也只能是達(dá)到相對(duì)滿意，對(duì)那種漫天要價(jià)者，不要急于求成，可以通過(guò)反復(fù)協(xié)商，爭(zhēng)取在規(guī)定范圍內(nèi)合理解決。
“方案”特別強(qiáng)調(diào)如何應(yīng)對(duì)新聞媒體：出了醫(yī)療糾紛時(shí)，對(duì)采訪記者要由專人負(fù)責(zé)接待，熱情友好、說(shuō)話有分寸，哪些話該給記者說(shuō)，哪些話不該給記者說(shuō)，自己應(yīng)把握好。切忌多人接待，各說(shuō)不一，自己亂了陣腳。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得向記者介紹醫(yī)療糾紛的內(nèi)情，當(dāng)記者采訪你時(shí)，只能委婉拒絕，不得接受采訪。
“醫(yī)院突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”的核心是安保工作。要求：成立快速反應(yīng)安保大隊(duì)，設(shè)大隊(duì)長(zhǎng)和副大隊(duì)長(zhǎng)各一名，歸屬安保部直接領(lǐng)導(dǎo)。安保大隊(duì)編制安保員30-50名，下設(shè)6個(gè)分隊(duì)，每分隊(duì)配備機(jī)動(dòng)車一輛及部分警用械具，統(tǒng)一著裝，實(shí)行軍事化管理。
至于安保人員的來(lái)源，則“主要從軍隊(duì)和武警復(fù)員人員中選拔，確保安保隊(duì)伍具有良好的政治素質(zhì)，更好地適應(yīng)處置突發(fā)事件工作需要”。
安保人員上崗前要進(jìn)行培訓(xùn)，“接受擒拿、格斗、搏擊訓(xùn)練及處置突發(fā)事件模擬演練。安保人員平時(shí)要不斷學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)，做到一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，特別能戰(zhàn)斗”。此外，安保人員還要熟悉醫(yī)院的地形地貌、科室設(shè)置以及辦公室分布情況，以便“遇有突發(fā)事件時(shí)應(yīng)能迅速、準(zhǔn)確地到達(dá)指定地點(diǎn)”。
如果“發(fā)現(xiàn)有違法犯罪活動(dòng)時(shí)”，要協(xié)同公安機(jī)關(guān)堅(jiān)決制止，分化教育爭(zhēng)取多數(shù)，孤立打擊少數(shù)，要果斷地將組織策劃者、為首分子繩之以法，有效制止事態(tài)發(fā)展。
預(yù)案特別強(qiáng)調(diào)，發(fā)生圍堵院長(zhǎng)、占據(jù)院長(zhǎng)辦公室、影響院長(zhǎng)正常辦公或人身安全時(shí)，安保人員應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：
由6-8名身強(qiáng)力壯、訓(xùn)練有素的安保人員將院長(zhǎng)圍在中間，其他安保人員積極配合行動(dòng)，或控制門(mén)口，或堵截走廊，或排成人墻，形成安全通道，迅速保護(hù)院長(zhǎng)安全轉(zhuǎn)移，并嚴(yán)密監(jiān)控鬧事人員不尾隨院長(zhǎng)；在糾紛尚未徹底解決之前，啟動(dòng)“暗中保護(hù)”機(jī)制，每天由安保人員護(hù)送院長(zhǎng)上下班，并特別注意院長(zhǎng)在醫(yī)院內(nèi)單獨(dú)行動(dòng)時(shí)的人身安全，還要注意院長(zhǎng)辦公室周圍的人員動(dòng)態(tài)，直到糾紛徹底終止。
記者親歷道成上崗培訓(xùn)：我們是醫(yī)院的防火墻
“目前我們做了1200多例，其中有植物人的、有死了的，有
癱瘓的，但都沒(méi)有發(fā)生糾紛�！�2012年5月22日下午，道成公司法律顧問(wèn)夏國(guó)杰對(duì)參加崗前培訓(xùn)的新員工說(shuō)。南方周末記者以應(yīng)聘名義參與了培訓(xùn)全程。
“1200多例”指的是道成公司為山東省醫(yī)院做的“第三方見(jiàn)證”。這是公司近年來(lái)新開(kāi)辟的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，主要內(nèi)容是：在病人手術(shù)之前，以“第三方”的名義，將醫(yī)生與病人談的過(guò)程錄音、錄像，然后讓所有在場(chǎng)的家屬在手術(shù)知情同意書(shū)簽名。
這項(xiàng)業(yè)務(wù)為什么受醫(yī)生們歡迎？用夏國(guó)杰的話說(shuō)，“因?yàn)槲覀兪撬麄兊姆阑饓ΑＮ覀兪菫榱俗屗麄儨p少糾紛，減少他們以后的麻煩�！�
而在衛(wèi)生法學(xué)者卓小勤看來(lái)，“第三方見(jiàn)證”純屬多此一舉，從法律上，手術(shù)知情同意書(shū)只要由患者本人在意識(shí)清醒下簽字即可，甚至不需要家屬簽字。另外，無(wú)論是手術(shù)知情同意書(shū)還是“第三方見(jiàn)證”，均不是醫(yī)院和醫(yī)生的免責(zé)盾牌，如果醫(yī)務(wù)人員手術(shù)時(shí)有違法、違規(guī)之處，均要負(fù)相應(yīng)責(zé)任。
從“防糾紛”到“
防風(fēng)險(xiǎn)”，這是道成公司自2006年開(kāi)展業(yè)務(wù)以來(lái)的一個(gè)重要轉(zhuǎn)型。它的內(nèi)涵是，與其等病人家屬鬧起來(lái)后由“第三方”去處理，不如讓病人根本就不想鬧或不敢鬧。
按照道成公司的對(duì)外說(shuō)法，因?yàn)橛辛恕暗谌揭?jiàn)證”，醫(yī)療糾紛發(fā)生率大大降低。道成公司辦公室主任劉芙蓉說(shuō)，他們?cè)诤舷嫜哦鹤隽艘蝗f(wàn)余例，沒(méi)有一起醫(yī)療糾紛。
這一數(shù)字真假姑且不論，但充分體現(xiàn)出道成公司幫醫(yī)院“轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)”的努力。不過(guò)，與以往一樣，風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到了患者身上。
除了任道成公司法律顧問(wèn)，夏國(guó)杰的另一身份是濟(jì)南市“醫(yī)調(diào)委”駐醫(yī)院工作站的主任。當(dāng)天的崗前培訓(xùn)課上，夏講的是道成公司駐醫(yī)院工作站的工作任務(wù)與工作模式。
在夏看來(lái)，全國(guó)各地成立的醫(yī)調(diào)委，均存在一個(gè)工作效率問(wèn)題，和法院一樣是等案上門(mén)，不能在第一時(shí)間解決問(wèn)題。“患者家屬情緒最激動(dòng)的時(shí)候是在初期，這時(shí)候也是醫(yī)院、醫(yī)生最害怕的時(shí)候�！毕恼f(shuō)，“我們起著防火墻的作用，把患者與當(dāng)事醫(yī)生隔離開(kāi)�！�
濟(jì)南市醫(yī)調(diào)委成立之后，沿用了道成公司駐醫(yī)院這種模式�！熬褪堑谝粫r(shí)間、以最快速度出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，亮明我們的身份，把患者家屬?gòu)目剖乙龑?dǎo)到我們辦公室，以爭(zhēng)取時(shí)間�！�
此外，派駐工作站，還可以通過(guò)巡視、巡查，以及第三方見(jiàn)證，發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛的苗頭，及時(shí)匯報(bào)，爭(zhēng)取把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。“事鬧大了不好”。
駐醫(yī)院工作站各有特點(diǎn)。“比如山東省立醫(yī)院，三個(gè)院區(qū)，尤其是中心院區(qū)和東院區(qū)，是以調(diào)解糾紛為主，他們的糾紛發(fā)生實(shí)在太頻繁，從春節(jié)前到現(xiàn)在，我們是輪番過(guò)去幫忙�！毕膰�(guó)杰說(shuō)。
道成公司駐醫(yī)院辦公室與醫(yī)院是“協(xié)調(diào)、配合、合作”的關(guān)系�！拔覀兣c醫(yī)院在防范風(fēng)險(xiǎn)、防止糾紛發(fā)生上目的是一致的�！�
夏國(guó)杰沒(méi)有提到的是，既然與醫(yī)院目的一致，協(xié)調(diào)配合合作，又怎么談得上是“第三方”？
駐醫(yī)院工作站受理糾紛的基本程序是這樣：讓患者家屬寫(xiě)出書(shū)面投訴材料并提出要求，“說(shuō)白了就是賠多少錢(qián)，但是我們不能這么說(shuō)，我們只能說(shuō)你們有什么要求”。夏國(guó)杰說(shuō)，“患者家屬到一定時(shí)候會(huì)提出來(lái)的。有的不要錢(qián)，但最后還是落實(shí)到錢(qián)上�！�
“寫(xiě)完投訴材料后他馬上問(wèn)，什么時(shí)候給答復(fù)？我們的答復(fù)通常是七到十五個(gè)工作日�！�
夏國(guó)杰承認(rèn)，這個(gè)規(guī)定沒(méi)有法律依據(jù)，而是“第三方”工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)�！熬褪亲屗潇o一下�！毕恼f(shuō)。
不過(guò)，對(duì)患者可不能這么說(shuō)。要說(shuō)“我們要到科室核實(shí)情況，然后科室要討論，要形成一個(gè)書(shū)面討論意見(jiàn)。我們會(huì)把書(shū)面的科室討論意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)到患者，這個(gè)是需要時(shí)間的”。
當(dāng)然，答復(fù)究竟何時(shí)出，還要“靈活掌握”。
如果患方索賠額超過(guò)一萬(wàn)元，就沒(méi)有必要說(shuō)七到十五天，就引導(dǎo)其到醫(yī)調(diào)委來(lái)�！搬t(yī)調(diào)委是在司法局監(jiān)督指導(dǎo)下處理醫(yī)患糾紛，”夏國(guó)杰說(shuō)，“有時(shí)候老百姓對(duì)司法多少還是有點(diǎn)敬畏之心，你要說(shuō)衛(wèi)生局成立的就壞了�！�
安保隊(duì)長(zhǎng)齊紅自述：第三方就是公了變私了
慢慢看出了問(wèn)題
徐志偉最初拉我的時(shí)候，慷慨激昂，有為了中國(guó)的醫(yī)改事業(yè)，拋頭顱灑熱血、奉獻(xiàn)一生的那種感覺(jué)�？梢哉f(shuō)把我內(nèi)心的一種社會(huì)責(zé)任感給激發(fā)出來(lái)了，當(dāng)初真是感覺(jué)在做一件偉大的事業(yè)。公司很多人都是這樣被拉下水的。
后來(lái)慢慢看出問(wèn)題來(lái)了。他會(huì)讓我們?cè)趺磁c患方作戰(zhàn)，怎么用盡聰明把患方給說(shuō)服了、壓制了、分化了、打擊了、恐嚇了、騙了�？偠灾褪亲尰挤絼e鬧事，別提出自己的主張和要求。一句話，別賠錢(qián)就行。什么公正、良心、社會(huì)責(zé)任，別談，誰(shuí)談這個(gè)就別在這工作。
“第三方”絕不是像宣傳的那樣什么公正獨(dú)立。它是拿醫(yī)院的錢(qián)，住在醫(yī)院提供的辦公室里，接醫(yī)院交給的醫(yī)療糾紛，這能叫公正、獨(dú)立？它一是沒(méi)這個(gè)能力，它的人員素質(zhì)決定了的，惟一的本事就是忽悠，要不就是打壓。再一個(gè)也沒(méi)有這可能。你公正、獨(dú)立了就等于跟醫(yī)院作對(duì)。醫(yī)院如果意識(shí)到你跟我作對(duì)，那我還養(yǎng)你干什么？除了替醫(yī)院調(diào)解糾紛，第三方還代理醫(yī)院跟患者打官司，我本人就多次去過(guò)法院。但從沒(méi)幫患者跟醫(yī)院打過(guò)官司。所以，“第三方”的所作所為完全證明它不是一個(gè)獨(dú)立的第三方，而是一個(gè)跟患者對(duì)立的第三方。
后來(lái)我想明白了，“第三方”的實(shí)質(zhì)，就是幫醫(yī)院把“公了”變成“私了”。經(jīng)過(guò)我們處理的一些醫(yī)療糾紛，如果患者選擇打官司，大多能拿到更多的賠償，更重要的是能知道真相。但是人們對(duì)司法不信任，甚至有畏懼感，于是就選擇跟醫(yī)院“私了”，“私了”就要用“第三方”。
第三方只能讓醫(yī)院倒退
第三方給醫(yī)院帶來(lái)若干好處，最主要的就是那些真正的醫(yī)療事故讓“第三方”化解了，上面考核沒(méi)有一起醫(yī)療事故，我作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)了，我也不用糾纏到醫(yī)療糾紛了。如果出了事，也是你第三方的事，不是我的事。這對(duì)醫(yī)院是多好的事。
但這給醫(yī)院帶來(lái)什么呢？就是倒退。因?yàn)槿绻t(yī)療事故可以被“第三方”掩蓋掉，用錢(qián)就可能解決的話，那久而久之，醫(yī)生就會(huì)越來(lái)越不負(fù)責(zé)任，而且會(huì)形成一種觀念：把病人治死了沒(méi)事，賠點(diǎn)錢(qián)就行了。這非常可怕。
核心力量就是安保
安保在“第三方”中是最重要的。我剛進(jìn)大成公司的時(shí)候，組建安保隊(duì)是最迫切的一件事。那個(gè)時(shí)候還沒(méi)跟山東省立醫(yī)院簽署正式委托協(xié)議，山東省立醫(yī)院抱著看看的態(tài)度，工會(huì)主席陳耕極力反對(duì)。幾乎99%的科室主任都持懷疑態(tài)度。我們公司要怎么做呢？我們就要通過(guò)安保隊(duì)來(lái)表演。因?yàn)槲覜](méi)有別的實(shí)力，我不可能按照宣傳的那樣去做。這是經(jīng)過(guò)大量分析之后制定的策略：你醫(yī)院到底需要什么？那就是安保。
安保唱的這一出，說(shuō)實(shí)在話我有些愧疚，安保的作用，以及后來(lái)遺留下來(lái)的問(wèn)題，是我給它打得基礎(chǔ)。雖然方向、作用不由我控制。但畢竟是我一手組建的。是我全力以赴地把它組建起來(lái)。
“第三方”的安保做的都是醫(yī)院保安不能做、不愿做的事。醫(yī)院保安能做什么不能做什么是有規(guī)定的，是受公安機(jī)關(guān)監(jiān)督的。
患者可憐的人多
原來(lái)的偏見(jiàn)，我工作一個(gè)月后就改變了。我發(fā)現(xiàn)來(lái)投訴的患方可憐的人多。那些投訴你聽(tīng)了后會(huì)覺(jué)得很心酸，他們都是求著你，眼巴巴，就想找一個(gè)說(shuō)公道話的。矛盾都是在談判當(dāng)中產(chǎn)生和激化的�；颊咴卺t(yī)院面前，在專業(yè)知識(shí)面前，他就是傻子，他懂什么？他所有的生活經(jīng)驗(yàn)都用不上，他種地行、做飯行、跟鄰居吵架行，但在醫(yī)院不行了，這完全是一個(gè)陌生的東西。他的內(nèi)心是什么呢，是乞求，乞求幫助。
為什么離開(kāi)道成公司
我離開(kāi)道成公司，一是因?yàn)槲覀�(gè)人越來(lái)越無(wú)法忍受，另外一個(gè)就是徐志偉對(duì)我也越來(lái)越不信任，我成為公司的絆腳石。
我對(duì)“第三方”的認(rèn)識(shí)有個(gè)過(guò)程，越來(lái)越發(fā)現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)重。開(kāi)始我只是覺(jué)得這樣對(duì)患者不公平，可是后來(lái)就發(fā)現(xiàn)它也害了醫(yī)院和醫(yī)生，最終導(dǎo)致整個(gè)醫(yī)療的倒退，可以說(shuō)它就是一個(gè)毒瘤。
我這個(gè)人愛(ài)思考問(wèn)題，越思考就越覺(jué)得恐怖。我認(rèn)為“第三方”這么發(fā)展下去，會(huì)毀了醫(yī)院、毀了醫(yī)療。
記者:柴會(huì)群
來(lái)源:南方周末
