隨著醫(yī)療制度改革的深化,患者維權意識的增強,醫(yī)療糾紛日益突出。為了有效地防范醫(yī)療糾紛,檢驗科必須從自身做起,改善服務態(tài)度,增加服務內(nèi)容,規(guī)范實驗室管理、提高檢驗質(zhì)量,不能消極應付。筆者認為探討醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因,尋找預防醫(yī)療糾紛的有效對策和處理方法,是十分必要的。
1．存在的問題
1.1 忽略醫(yī)德醫(yī)風教育、防范意識薄弱 醫(yī)務人員之間彼此抱怨、指責、亂發(fā)表議論;檢驗醫(yī)師服務態(tài)度生硬,對患者不熱情,無耐心和同情心,患者咨詢問題不理不睬。
1.2 缺乏互動觀念,淡化溝通環(huán)節(jié),忽視檢驗質(zhì)量 科室之間聯(lián)系不密切,無主動服務意識;檢驗數(shù)據(jù)不準確,檢驗報告不規(guī)范,結果登記不完善。
1.3 管理機制不健全或者督查不到位 管理制度不完善、有制度不落實、落實后不督查、反饋信息不重視。
1.4 醫(yī)療投訴不重視、處理糾紛無策略 對患者的投訴視而不見、聽之任之;解釋問題前后矛盾、含糊其詞;處理糾紛輕描淡寫、若無其事。
2．醫(yī)療糾紛防范對策
2.1 加強醫(yī)德醫(yī)風教育,增強醫(yī)務人員的防范意識 加強檢驗工作者的職業(yè)道德教育,樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風是預防醫(yī)療糾紛的重要措施。進行醫(yī)德醫(yī)風教育,要堅持針對性、經(jīng)常性和有效性。教育的效果要達到樹立良好的職業(yè)道德和建立良好的醫(yī)患關系兩個目的。
2.2 提高檢驗質(zhì)量,規(guī)范管理檢驗報告,加強檢驗與醫(yī)學檢驗網(wǎng)臨床的聯(lián)系,培養(yǎng)綜合服務能力。
2.2.1 檢驗工作者要主動學習和應用新知識,提高自身素質(zhì)和業(yè)務技術水平,確保檢驗質(zhì)量
(1) 要不斷改善檢驗條件,改善醫(yī)療設施,更新配套先進儀器設備,使檢驗項目滿足臨床的需要;
(2) 要不斷提高檢驗人員的業(yè)務素質(zhì),加強檢驗醫(yī)師對全科醫(yī)學的了解,拓寬檢驗人員專業(yè)知識面,既掌握本專業(yè)的技能又掌握多學科的技能,為提高檢驗質(zhì)量打下堅實的基礎。
2.2.2 規(guī)范管理檢驗報告 正確、合理設置檢驗項目;檢驗申請單要由治療醫(yī)師逐項填寫;檢驗報告單應包含實驗室名稱、標本編號、日期、檢測項目與結果及參考值;實行簽名審查制,誰操作誰簽名,誰審查誰負責;定量檢驗結果采用法定計量單位,定性檢測結果必須以中文形式的“陰性”或“陽性”報告;同一標本復查檢驗者,應注明復查次數(shù);搶救危重病例的檢驗報告應及時通知臨床醫(yī)師并在報告單上注明被通知人及通知時間;不得用熱敏打印機打印報告,檢驗結果的登記至少要保留3年。
2.2.3 檢驗科采取主動服務的態(tài)度
(1) 檢驗人員應服從臨床醫(yī)師的需要,按檢驗申請單進行檢測,遇到特殊的異常情況,應主動查找原因,與醫(yī)生及護士聯(lián)系。
(2) 檢驗人員與臨床要保持的密切聯(lián)系,從而提高服務質(zhì)量,獲得醫(yī)患信賴。
(3) 檢驗醫(yī)師應參與查房,定期與臨床科室召開座談會議。臨床科室反映檢驗項目存在的問題,檢驗科給予解釋和說明,爭取臨床科室的合作與理解。
2.3 建立健全各項規(guī)章制度,加強監(jiān)督約束機制,使管理上臺階,質(zhì)量上檔次,有效防范醫(yī)療糾紛。
如何提高檢驗質(zhì)量,保證醫(yī)療安全,防范醫(yī)療糾紛,是醫(yī)療機構各項工作的立足點和支撐點,也是醫(yī)療機構提高競爭力,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保證。為此,檢驗科要提升醫(yī)學檢驗質(zhì)量,必須做好5 個方面的工作:
(1) 建立健全醫(yī)學檢驗全面質(zhì)量管理領導班子。
(2) 建立規(guī)范化的醫(yī)學檢驗的監(jiān)督機制。
(3)培養(yǎng)并設立內(nèi)審員,建立規(guī)范化的內(nèi)部審核。
(4) 建立規(guī)范化的醫(yī)學檢驗實驗室的認證制度。
(5) 建立規(guī)范化的實驗室內(nèi)部和實驗室之間的質(zhì)量控制措施。
2.4 重視醫(yī)療投訴,化解醫(yī)患矛盾 隨著患者法律意識增強,患者對醫(yī)療服務的要求和期望值越來越高,重視醫(yī)療投訴是最大限度地避免和減少醫(yī)療糾紛必不可少的措施。為此,筆者建議做好以下工作:
(1) 重視處理人員的素質(zhì),提高處事能力。接待的人員要具有較高的政治素質(zhì)和一定的專業(yè)基礎知識,要懂得有關政策、法律、社會知識和醫(yī)學心理學、倫理學知識;對事物具有一定的洞察力。對投訴者性格特征、思維方法有比較客觀的認識
,恰如其分的實施相應的對策。
(2) 善于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的苗頭,及時化解矛盾。醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員經(jīng)常保持清醒的頭腦,發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的苗頭時,要齊心協(xié)力地及時做好化解工作,盡量將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
(3) 及時處理好群眾來信來訪。建立健全登記制度,做好投訴接待工作,做到事事有答復、件件有回音。
(4) 醫(yī)療投訴處理完畢后,對存在的問題對廣大醫(yī)務人員進行教育,積極制定防范措施。對存在的問題決不手軟,堅持“問題不查清不放過,當事者未汲取教訓不放過,整改措施未落實不放過”的“三不放過”原則。
